Managed Services: „Je besser die Vorbereitung, desto besser das Ergebnis“

Durch den Einsatz von Managed Service werden Kostenstrukturen flexibler, die Produktivität steigt und es entstehen mehr Freiräume für die eigene Wertschöpfung. Es ergeben sich aber auch Abhängigkeiten und große Veränderungen - nicht nur in der IT, sondern in der gesamten Unternehmensorganisation.

„Eine gute Vorbereitung hilft, alle Stakeholder in den Veränderungsprozess miteinzubeziehen und eventuelle Bedenken auszuräumen“, versichert Dr. Justin Taylor, Mitglied der Geschäftsleitung und Prokurist Managed Services bei SPIRIT/21. Zusammen mit seinem Team unterstützt er seit vielen Jahren Unternehmen dabei, „managed-services-ready“ zu werden und begleitet sie von der Entscheidungsfindung, über die Transition bis hin zum Betrieb. Auf was es dabei ankommt, erläutert er in einem Kurzinterview.

Herr Dr. Taylor, wie bereitet man sich am besten auf das Sourcing von IT-Services vor?

Die Auslagerung von IT-Services erfordert eine gute Planung und vor allem Zeit. Wichtig ist dabei, dass die Ziele und der Umfang des Vertrags für beide Parteien klar definiert sind. Alles was im Vorfeld geklärt werden kann, beschleunigt die Leistungsübergabe, reduziert den Aufwand für die Kundenteams und verbessert die Ausgangsqualität der erbrachten Leistungen.

„Der Ansatz von SPIRIT/21 heißt: Partnerschaft auf Augenhöhe. Für eine erfolgreiche Umsetzung von Managed Services müssen beide Parteienzusammenwachsen und auch bei Konfliktenpartnerschaftlich miteinander umgehen.“

Welche Fallstricke sollten im Vorfeld aus dem Weg geräumt werden?

Zuallererst versuchen wir, die Ist-Situation genau zu erfassen. Dazu prüfen wir zum Beispiel, ob eine vollständige Dokumentation vorhanden ist, ob Service Level Agreements definiert sind und ob Altsysteme beibehalten oder ersetzt werden müssen. Diese Art von Fragen hilft uns, die zu erledigenden Aufgaben, den zu wählenden Ansatz und die Projektdauer richtig einzuschätzen. Auch hier gilt: Je besser der Kunde vorbereitet ist, desto einfacher, kostengünstiger und schneller wird der Übergang sein.

Was sollte bei der Provider-Auswahl beachtet werden?

Wichtig ist zunächst einmal, dass der Dienstleister das notwendige technische und prozessuale Know-how sowie reichlich Erfahrung aus erfolgreich umgesetzten Projekten mitbringt. Während des Auswahlprozesses sollten so viele Fragen wie möglich gestellt werden. Dies ist besonders dann relevant, wenn Themen oder Vertragskonstruktionen unklar oder missverständlich sind. Mein persönlicher Tipp ist, hier nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Kultur des ausgewählten Dienstleisters zu achten, denn man geht eine langfristige, vertrauensbasierte Verbindung ein. Dies kann sich sehr positiv auf das Preis-Leistungs-Verhältnis auswirken.

Wie geht SPIRIT/21 bei der Migration von Services vor?

Bei der Übernahme von Kundenservices setzen wir auf eine bewährte Methodik. Dabei wird in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber ein detaillierter Migrationsplan erstellt, der sämtliche Abhängigkeiten und geschäftsrelevanten Anforderungen der Zielsysteme abbildet. So stellen wir sicher, dass der Betrieb während der Migration reibungslos weiterläuft. Mittels Automatisierung beschleunigen wir den Bereitstellungsprozess, gewährleisten eine hochgradig standardisierte Umgebung in Bezug auf Sicherheit und Governance und entlasten das Transition-Team.

Und was passiert nach der Serviceübergabe?

Sobald alle Services stabil sind, arbeiten wir daran, die Qualität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Dabei kommt es auf Disziplin und Liebe zum Detail an. Wenn sich IT-Umgebungen oder -Technologien während der mehrjährigen Vertragslaufzeit ändern, dann ist es wichtig, dass der Provider schnell reagiert und Leistungen auch außerhalb des ursprünglich definierten Projektumfangs erbringen kann. So bietet SPIRIT/21 beispielsweise neben traditionellen Infrastruktur-, Application- und Projektmanagement-Services auch Cloud-Dienste sowie Software- und cloud-native-Entwicklungskompetenzen an.