Bevor eine Managed Services-Lösung in Betrieb gehen kann, muss ein komplexer Prozess durchlaufen werden. Wie kann dieser Ablauf - vom initialen Angebot bis hin zum Betrieb der Lösung - durchgehend geplant und ohne Informationsverluste umgesetzt werden?
Jede neue Managed Services-Lösung beginnt zunächst mit einem Angebot. Über verschiedene Verhandlungsphasen, die Vertragsunterzeichnung und die Transition hinweg, geht schlussendlich die Lösung in Betrieb. Auf dem Weg dorthin sind verschiedene Teams aus ganz unterschiedlichen Bereichen involviert. Wie kann nun dieser komplexe Prozess von Anfang bis Ende ohne Informations- und Reibungsverluste durchlaufen werden?
Wir erstellen täglich neue Angebote für Kundenprojekte, die in den Betrieb übergehen sollen. Teilweise sind die Lösungen, die wir planen sehr komplex. Es wird eine Vielzahl an verschiedenen Informationen benötigt, um diese umsetzen zu können.
Jeder involvierte Techniker hält sich hierbei zwar an vorgegebene Standards, bringt jedoch in die Konzeption der Solutions trotzdem seine persönliche Note ein. Des Weiteren hat jeder Kunde spezifische Anforderungen, die vom Standard abweichen. Es ist also nicht zielführend, sich allein auf Standards zu verlassen. Es muss eine dedizierte Informationsweitergabe stattfinden.
Um den Gesamtprozess stringent gestalten zu können, haben wir Technical Solution Experts, sogenannte TSEs benannt. TSEs sind Spezialisten, die zwar im Betrieb tätig sind und dort die Feinheiten der Delivery täglich kennen lernen und darin leben, einen Teil ihrer Zeit aber auch für andere Tätigkeiten nutzen. Sie unterstützen in Angebotssituationen die Erstellung von Solutions unter der Leitung eines Gesamtarchitekten, begleiten die Transition innerhalb ihrer Fachbereiche oder leiten technische Teams während der Transition an. So wird sichergestellt, dass auf personeller Ebene während des gesamten Prozesses Kontinuität gegeben ist.
Eine kleine Randbemerkung: Der Einsatz von denselben Mitarbeitern in der Angebotsphase, der Transition und im Betrieb führt dazu, dass keine Luftschlösser konzipiert werden, da auch die Verantwortung für die Umsetzung und den Betrieb bei den gleichen Personen bleibt.
Zur weiteren Optimierung wurden offizielle Handover Meetings eingeführt, in denen zwischen den einzelnen Prozessschritten alle relevanten Informationen dokumentiert und übergeben werden. Die übergebende Einheit ist dabei so lange in der Verantwortung bis die übernehmende Einheit ihr Einverständnis gibt und die Verantwortung übernimmt. Dies führt dazu, dass Informationen direkt, klar und vollständig kommuniziert sowie dokumentiert werden. Die abgebende Einheit hat schließlich das Ziel, die Übergabe möglichst zeitnah und reibungslos durchzuführen, um das Thema abschließen zu können.
Durch die Einführung dieser beiden Änderungen haben wir erreicht, Managed Services von Anfang bis Ende durchgängig zu planen und umzusetzen. Unsere Kunden bekommen genau die Leistungen, die sie anfangs angefragt haben und der Anteil an Informationen, der während des Prozesses verloren geht, wird auf ein Minimum reduziert.
